Nel mese di maggio 2023 è accaduto un rilevante esempio di azione del Difensore Civico del Regno Unico:
Il Difensore Civico del Regno Unito ha giustamente ed energicamente censurato la società di assistenza di Leicester per la risposta al reclamo minacciosa e abusiva.
Un fornitore di assistenza di Leicester ha minacciato una donna anziana vulnerabile con ufficiali giudiziari perché si lamentava delle cure ricevute da suo marito.
Il titolare di Pine View Care Homes Ltd del Leicester inizialmente ha risposto al reclamo della famiglia suggerendo che si stavano solo lamentando per non pagare le tasse in sospeso.
La risposta diceva che la famiglia aveva sette giorni per pagare il debito e aggiungeva: “Se questo non viene pagato il debito sarà inviato ai nostri esattori per riscuotere quanto legalmente dovuto”.
La famiglia ha presentato denuncia al Difensore Civico per l’assistenza sociale.
Quando il Difensore Civico ha informato la società di assistenza che era stata fatta una denuncia, il titolare della società ha scritto di nuovo alla famiglia, questa volta dicendo:
“Non mi interessano le scuse, fatevi pagare la fattura. Hai 7 giorni. Per quanto riguarda le lamentele, puoi lamentarti con chi vuoi, a me non dà fastidio… manderò degli esattori se questo non viene pagato”.
E dopo che l’Ombudsman ha scritto di nuovo alla società informandola delle sue indagini, la sera stessa ha inviato altre due e-mail affermando:
“Paga o sequestrerò i beni dalla proprietà di tua madre con un costo aggiuntivo di £ 800. Fai la cosa giusta e paga”.
L’indagine iniziale dell’Ombudsman ha rilevato che la risposta del fornitore alla denuncia della famiglia aveva causato un’ingiustizia. Ha raccomandato al fornitore di scusarsi e di pagare £ 150 per il disagio causato.
Il Difensore Civico ha dichiarato:
“Le parole del titolare dell’azienda parlano da sole. Ha mostrato una totale mancanza di maturità e professionalità nelle sue risposte alle preoccupazioni di questa famiglia. Invece di indagare sul loro reclamo e rispondere razionalmente, ha invece inviato loro e-mail intimidatorie, offensive e minacciose suggerendo che erano in colpa.
“Ha poi ulteriormente intensificato le minacce quando la famiglia ha esercitato il diritto di presentare la denuncia al mio ufficio”.
L’Ombudsman ha ora inoltrato una vibrante denuncia avverso la Società.
L’Ombudsman ha emesso solo 15 denunce di questo tipo da quando ha acquisito la competenza per indagare sui reclami relativi all’assistenza fornita in modo indipendente nel 2010.
Il Difensore Civico del Regno Unito ha dichiarato:
“Il modo in cui un’organizzazione risponde ai reclami, sia dei clienti che alle richieste del mio ufficio, la dice lunga sulla cultura in cui opera. Sono deluso nel vedere risposte così sprezzanti da parte di un fornitore registrato e condividerò questi risultati con l’autorità di regolamentazione dell’assistenza, la Commissione per la qualità dell’assistenza”.
