Il 22 giugno 2018 Rob Behrens, Difensore Civico parlamentare e dei servizi sanitari in Inghilterra, ha intervistato Emily O’Reilly, Difensore Civico europeo. Da giornalista, autrice ed infine Difensore Civico nazionale in Irlanda, la sua carriera raggiunge l’apice divenendo nel 2014 la prima donna Ombudsman europea.
Nell’intervista si mette in evidenza come sia importante l’ascolto dell’utente, soprattutto in quei contesti amministrativi in cui si fa molto fatica ad ascoltare, rispettare e promuovere le ragioni dei cittadini. Ancora, si dà risalto l’importanza della comunicazione per far conoscere le opportunità che l’ufficio del Difensore Civico significa per l’intera comunità sociale. Ma andiamo un po’ per ordine.
Uno dei primi aspetti che la O’Reilly vuole evidenziare del servizio di un Difensore Civico è l’aspetto principale della mediazione tra il cittadino e lo Stato e l’aspetto dell’indipendenza che descrive come imparzialità strutturale: due qualità che determinano e sottolineano la grande delicatezza di un ufficio che si trova giornalmente a stretto contatto con il difficile mondo politico, che ha sempre visto di cattivo occhio l’intromissione nei sui “affari” di una persona “terza”, che lavori effettivamente per il bene della comunità cittadina.
Altra tematica che le sta molto a cuore è quella del vivere l’esperienza delle persone che si avvicinano a questo servizio: “Non puoi essere un Difensore Civico efficace, a meno che non vivi l’esperienza delle persone che verranno da te”. E con questo discorso si entra in un “mondo” del Difensore Civico che in Italia è totalmente sconosciuto: “Come Difensori Civici, siamo persone privilegiate. Siamo generalmente di ceto medio, tendiamo ad essere ben educati. Quindi, in termini esperienziali, non possiamo sentire ciò che sentono le persone che vivono nelle comunità emarginate. Allo stesso tempo, penso che dobbiamo almeno avere quell’impulso immaginativo che ci consente di farlo. Penso che quando prendiamo in carico i vari casi, dobbiamo consentire alle persone di raccontare le loro esperienze e poi tentare di mediarle per renderle accettabili in un ambito giuridico e amministrativo. È un lavoro molto importante, perché ho scoperto che le persone sono stressate da ogni tipo di situazione. A volte, come Difensore Civico non puoi aiutarli, ma almeno si sentono ascoltati da qualcuno. È profondamente sconvolgente per loro. Se li senti, letteralmente, e cerchi di capire cosa sentono, i livelli di stress diminuiscono. Anche se se ne andranno senza che la loro difficoltà sia stata risolta, avranno comunque sentito che la loro dignità è stata rispettata”.
La O’Reilly passa poi a spiegare come la comunicazione sia ormai divenuta una necessità improrogabile: “Come sappiamo, ai media piacciono le storie e a loro piace raccontare storie. Se noi Difensori Civici avessimo buone storie da raccontare, allora è probabile che siano più facilmente divulgate. Più persone sentiranno parlare di noi e più persone si sentiranno incoraggiate a venire nei nostri uffici per cercare aiuto”.
Ad un certo punto, il Difensore Civico inglese le rammenta quanto sia difficile stabilire un legame diretto con i cittadini, soprattutto quando vi siano dei filtri governativi che tentano di sopprimere o almeno affievolire questa relazione diretta: “Hai messo il dito nella piaga. Mentre nei paesi membri, le persone tendono a conoscere l’Ombudsman – anche in quelli più grandi ove ci sono Difensori Civici anche nei diversi collegi elettorali -, in Europa le sfide sono molto più complesse. La maggior parte dei cittadini europei ha già poca consapevolezza delle grandi istituzioni europee e di quello che fanno, prova ad immaginare dunque quello che conoscono di un piccolo organismo come l’Ombudsman. Ora, ne ero consapevole, ovviamente, quando sono diventata Difensore Civico europeo. Pertanto, la mia strategia è consistita nel cercare di attuare un buon cambiamento amministrativo per i cittadini, il più ampiamente possibile. Anche se nessuno di loro mi ha mai conosciuto o ha mai avuto bisogno di conoscermi. A tal fine, ho usato strategicamente il mio potere di iniziativa e mi occupo delle denunce che mi vengono rivolte dai cittadini, dalla società civile, dalle imprese, chiunque insomma abbia un reclamo contro una delle istituzioni, agenzie o enti europei”.
Continua con il descrivere la sua azione strategica che le ha consentito una più ampia conoscenza in tutta Europa: “Nel corso degli ultimi anni, sono intervenuta e ho perseguito una serie di indagini sistemiche strategiche: sui negoziati commerciali, sulla formazione e la divulgazione dei documenti rilasciati, sulle persone che consigliano o i comitati o gruppi di esperti che consigliano la Commissione, sull’iter formativo dei regolamenti molto importanti che riguardano tutti noi. Ognuno di questi problemi ha avuto e avrà un impatto sulle persone. La mia strategia è stata anche quella di indagare su questioni di interesse pubblico che hanno attirato l’attenzione di importanti e influenti mass media negli Stati membri e non solo nella bolla di Bruxelles. Quindi, il mio lavoro è stato mediato da alcuni dei più grandi giornali tedeschi, in Francia e in molti paesi dell’UE. Di conseguenza abbiamo avuto un aumento delle denunce”.
Un altro nodo cruciale affrontato dalla Ombudsman europea è stato quello del potere di iniziativa: “Molto spesso puoi venire in contatto o puoi essere coinvolto in questioni che contano davvero per i cittadini, oppure diventi consapevole di un problema che pensi di poter trattare utilmente, per esempio se ci sono alcuni problemi sistemici in qualche dipartimento governativo o autorità locale o trust ospedaliero, qualunque cosa, ma non hai avuto un reclamo diretto al riguardo. Senza il potere d’iniziativa, non si può dire «Ok, bene, guarderò a questo!». Alcuni dei nostri più grandi successi sono passati attraverso questo potere e con un’indagine si può risolvere un grande problema per tante persone. Senza il mio potere di iniziativa, non avrei potuto avere lo stesso successo di prima. Senza di quello, non avrei potuto far crescere la visibilità dell’ufficio fino al punto in cui stiamo ora, assistendo a un aumento significativo dei reclami. Molti dei quali hanno avuto un significativo interesse pubblico”.
Con tali attività procedurali, l’Ombudsman europeo si è avvicinata al punto di vista dei cittadini, ai diritti dei cittadini, ottenendo in primo luogo più trasparenza nella prassi formativa dei negoziati. La trasparenza però è una ferita ancora aperta per le istituzioni europee e una questione che è ancora molto lontano dall’essere risolta, e tali critiche vanno di pari passo con la consapevolezza che neanche nei piccoli Comuni italiani spesso e volentieri si perviene alla giusta pubblicità e chiarezza nei procedimenti amministrativi.
Infine, Rob Behrens chiede un consiglio per chi voglia avvicinarsi a una carriera come Difensore Civico e di nuovo la risposta della O’Reilly sembra pervenire alle orecchie italiane da un altro pianeta: “Come sai, è un’istituzione che si è notevolmente espansa negli ultimi decenni. Abbiamo bisogno di un Difensore Civico per questo, abbiamo bisogno di un Ombudsman per quello. Penso che sia importante essere chiari su cosa sia e cosa non sia. Non sei un avvocato in quanto tale, ma penso che ci siano opportunità significative per le persone che vogliono fare carriera in questo mondo. E vorrei esortarle a non restringere la loro attenzione. Non si concentrino strettamente sulla legge, né sulla amministrazione, acquisizione, ricerca, catalogazione e consultazione. Bisogna essere realmente coinvolti nelle cose più significative del mondo, leggere l’attualità con una visione più ampia possibile, perché tutto ciò che un Ombudsman tocca nel suo lavoro corrisponde a un aspetto della vita. Per me, i colleghi migliori nel mio ufficio non sono sempre stati necessariamente quelli con i gradi stellari. Sono invece stati quelli che si impegnano veramente con la vita, con il mondo, con gli affari correnti, con la politica.
“Sono riuscita dopo molti anni a mettere in atto due grandi, importanti elementi costitutivi necessari per trasformare questo servizio: traghettare l’ufficio del Difensore Civico nel 21° secolo e riportare, con l’aiuto ovviamente di altri gruppi di pressione, la libertà di informazione a standard elevati. Penso che certamente la sua visibilità sia aumentata. Riesco a vedere l’impatto che sta avendo, e se mi perdonerai, visto che abbiamo parlato di indipendenza e così via, penso che il lavoro che facciamo sia entrato a far parte del dibattito politico civile. Nel senso che ora le persone ci stanno guardando per vedere qual è la visione del Difensore Civico su questa, quella o l’altro questione”.
Parole che forse risuonano in sintonia con le circostanze che si vivono nel resto degli Stati europei, ma che sicuramente si riveleranno vuote in un’Italia in cui ancora si fatica ad eleggere un Difensore Civico regionale secondo una semplice prerogativa di merito.
