In Irlanda, sono state appena pubblicate alcune guide sulle strategie, il buon governo e la corretta gestione dei reclami da parte della locale Associazione Nazionale Ombudsman.

Riportiamo di seguito, alcune sue parti più significative.

“Un Difensore Civico è al servizio dell’interesse pubblico. Aiuta a sostenere la fiducia dell’opinione pubblica nelle organizzazioni denunciate, fornendo ai cittadini un ricorso accessibile ed efficace, e facendo tesoro dell’esperienza maturata con la risoluzione di ogni singola denuncia, e contribuisce a migliorare l’erogazione dei servizi e la gestione dei reclami per il futuro”.

I membri dell’Associazione Nazionale Ombudsman irlandese soddisfano i criteri di:

– Indipendenza

– Equità

– Efficacia

– Apertura e trasparenza

– Responsabilità.

I criteri e i principi di adesione dell’Associazione Nazionale Ombudsman irlandese sono coerenti con i requisiti della direttiva UE sulla risoluzione alternativa delle controversie in materia di controversie in materia di consumo.

Principi per i programmi del Difensore Civico:

L’ausilio di mezzi di ricorso imparziali tramite un Difensore Civico è di interesse pubblico ed è una parte importante dell’accesso alla giustizia.
Il successo del modello del Difensore Civico dipende da: indipendenza, per garantire l’imparzialità; accesso gratuito per le persone; processi informali e flessibili; indagine attiva; efficace riparazione.
Il nome “Difensore Civico” dovrebbe essere protetto, preferibilmente dalla legge. Dovrebbe essere utilizzato solo per gli enti che rispettano i criteri dell’Associazione Nazionale.
Dovrebbe esserci una copertura globale del Difensore Civico in tutti i settori dei consumatori e dei servizi pubblici.
I cittadini dovrebbero avere accesso diretto e immediato al Difensore Civico se l’organizzazione denunciata non risolve prontamente la denuncia.
Le organizzazioni denunciate dovrebbero essere obbligate a firmare il rispettivo sistema di Difesa Civica.
Le decisioni del Difensore Civico dovrebbero essere definitive e non dovrebbero essere in grado di essere cambiate se non attraverso un percorso di appello previsto dalla legge.
I sistemi di gestione della Difesa Civica dovrebbero disporre di finanziamenti sufficienti per il corretto adempimento del loro ruolo e rimanere gratuiti per coloro che presentano denunce.
Il Difensore Civico dovrebbe essere in grado di fornire provvedimenti efficaci compresi, se del caso, la fornitura di rimedi sistemici e il potere di seguire o monitorare l’adempimento delle raccomandazioni.
I sistemi di Difesa Civica dovrebbero condividere le informazioni laddove possibile, per aiutare il settore amministrativo coinvolto a trarre insegnamenti dalla gestione dei reclami e migliorare la fornitura di servizi.
Un sistema di Difesa Civica dovrebbe essere in grado di nominare il proprio personale ed essere libero di determinare la struttura della propria organizzazione.
Garantire l’accesso ai mezzi di ricorso deve essere semplice e diretto, dovrebbe esserci un unico Difensore Civico all’interno di ogni settore e dovrebbe essere aumentata l’armonizzazione dei poteri e dei processi tra i Difensori Civici nei diversi settori.
Non dovrebbero essere creati nuovi regimi di Difesa Civica laddove il ruolo potrebbe essere adeguatamente rispettato da un Difensore Civico esistente ed i sistemi di Difesa Civica esistenti dovrebbero essere razionalizzati laddove ciò sia nell’interesse dei cittadini.
Dovrebbero esserci delimitazioni chiare tra i diversi Difensori Civici, evitando lacune e sovrapposizioni. Laddove vi siano concomitanze tra diversi sistemi, questi dovrebbero collaborare per garantire chiare indicazioni e limiti di giurisdizione, per aiutare i denuncianti ad usufruire del più corretto aiuto.
Per garantire la coerenza delle politiche pubbliche, i governi locali dovrebbero avere ciascuno un punto centrale con la responsabilità di guidare e coordinare le questioni relative alla Difesa Civica.
Sistemi di Difesa Civica incentrati sui servizi pubblici:

I programmi di Difesa Civica relativi ai servizi forniti da, o per conto di, servizi nazionali/delegati/amministrativi locali e di servizi sanitari finanziati dallo Stato, dovrebbero essere nominati, finanziati e sotto la responsabilità di un organo eletto democraticamente e non di un ministro titolare di un ufficio o funzionario.
La nomina (che include il rinnovo, ove applicabile per legge) dovrebbe avvenire attraverso un processo aperto e trasparente che sia coerente con la migliore pratica delle nomine pubbliche.
Un Difensore Civico dovrebbe avere il potere di avviare indagini di propria iniziativa su questioni che rientrano nella sua giurisdizione.
Le constatazioni di fatto di un Difensore Civico sulla cattiva amministrazione o cattivo servizio dovrebbero essere vincolanti per l’organizzazione soggetta a denuncia.
Se l’organizzazione denunciata è soggetta a controllo democratico diretto/indiretto, le conclusioni di un Difensore Civico su responsabilità e risarcimento devono essere rispettate. Se non sono soggetti a controllo democratico diretto/indiretto, le conclusioni di un Difensore Civico su responsabilità e risarcimento dovrebbero essere vincolanti per l’organizzazione denunciata.
Se il sistema di Difesa Civica del servizio pubblico comprende anche i reclami contro le imprese private, si dovrebbe valutare se i costi possano essere sostenuti dal settore di attività pertinente (piuttosto che dalla spesa pubblica).
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Da questa Guida irlandese sulle strategie del sistema di Difesa Civica si potrebbe dire che l’Italia deve ancora partire per garantire una difesa certa, autonoma ed indipendente del cittadino.
L’Associazione Nazionale dei Difensori Civici Italiani (ANDCI) si ispira ai medesimi principi.

L’Italia deve ancora istituire il Difensore Civico Nazionale, uniformare la legislazione attualmente frammentata e confusionaria, differenziare ed allo stesso tempo unificare sotto l’egida della Difesa Civica tutti i diversi settori della Pubblica Amministrazione ed infine rendere la Difesa Civica perfettamente autonoma nel suo sostentamento economico.