lunedì 3 Ottobre 2022

Difensori civici e piani strategici: l’esempio scozzese.

venerdì 30 Marzo 2018 07:27
News

Il 26 marzo, l’Ombudsman dei servizi pubblici scozzesi ha presentato il piano strategico per gli anni 2018-2020. Il piano si intitola: “Mettere le persone al centro dei servizi pubblici” e definisce la visione dell’Ombudsman per la consegna delle sue funzioni, concentrandosi sulle persone e sul miglioramento del settore pubblico.

Dal momento che è veramente difficile trovare una qualsiasi forma di testo riguardante l’indirizzo programmatico dei difensori civici in Italia, cogliamo l’occasione per riportare l’esempio che viene dalla Scozia.


Nell’introduzione, Rosemary Agnew, Ombudsman della Scozia, dà una panoramica sui principali compiti del difensore civico (SPSO – Scottish Public Services Ombudsman). Ha una vasta gamma di funzioni statutarie, tra cui: la gestione dei reclami, la gestione dell’Autorità per gli Standard dei Reclami (CSA) e il Servizio di revisione indipendente del Fondo per il Welfare Scozzese. Dal 2018 l’SPSO assumerà anche il ruolo di Funzionario nazionale indipendente per la segnalazione di irregolarità nel servizio sanitario nazionale in Scozia (NHS) e l’Ufficio Nazionale Indipendente di chi denuncia pubblicamente o riferisca alle autorità attività illecite o fraudolente (INWO – Independent National Whistleblowing Officer).
L’SPSO è soggetto agli stessi requisiti degli altri enti del settore pubblico in relazione a governance, efficienza, protezione dei dati e libertà di informazione. La sua organizzazione è finanziata attraverso l’organo parlamentare scozzese (SPCB), ma è indipendente dal Parlamento e dal Governo nello svolgimento delle sue funzioni statutarie.


Per quanto riguarda le denunce e le contestazioni, l’SPSO è la fase finale per i reclami relativi alla maggior parte dei servizi pubblici decentrati in Scozia, compresi i reclami riguardanti:
– il Servizio Sanitario Nazionale (NHS);
– le autorità locali;
– le carceri;
– il Governo scozzese, le agenzie associate e gli enti pubblici;
– i locatari registrati;
– le università;
– i college;
– i gestori del servizio idrico.


La dott.ssa Agnew inizia poi a delineare l’approccio da cui è partita per stilare il piano pluriennale. Il Difensore Civico adotta un duplice approccio:
di “supervisione”: in base al quale esamina e determina i reclami, le revisioni e l’osservanza delle norme e delle procedure nella gestione dei reclami stessi;
di “sviluppo”: in cui collabora con istituzioni pubbliche ed altri enti interessati, per migliorare lo standard dei servizi attraverso la comprensione, promuovendo la coerenza delle decisioni adottate.
Per entrambe le tipologie, ci tiene a sottolineare come per avere migliori servizi e benefici a lungo termine per i servizi pubblici, occorre una maggiore collaborazione fra le istituzioni pubbliche e una adeguata disponibilità di risorse finanziarie.
Per il raggiungimento degli obiettivi strategici dell’ultimo piano redatto, si erano posti i seguenti gli obiettivi:
1 Fornire un servizio di gestione dei reclami indipendente di alta qualità, orientato all’utente.
2 Fornire un servizio di revisione indipendente di alta qualità e orientato all’utente per quanto riguarda le decisioni adottate dal Fondo per il Welfare Scozzese.
3 Semplificare la progettazione e il funzionamento del sistema di gestione dei reclami nei servizi pubblici scozzesi.
4 Migliorare la gestione dei reclami da parte dei fornitori di servizi pubblici.
5 Essere un’organizzazione responsabile e di miglior valore.
6 Sostenere la comprensione e il miglioramento del servizio pubblico.


Le prestazioni ed i successi sono stati poi riportati nel rapporto annuale:
– c’è stato un aumento sia del volume sia della complessità dei reclami. Nel 2016-17 l’organizzazione ha ricevuto 1.404 richieste e 4.182 denunce, un aumento del 4% rispetto all’anno precedente. La maggior parte delle indagini riguardava problemi di salute;
– ha continuato a migliorare l’accessibilità, ad esempio sviluppando il modulo di reclamo on-line. Il 2016-17 ha visto un aumento del 20% del numero di reclami ricevuti in questo modo;
– ha completato l’implementazione del Modello per le Procedure di gestione dei reclami standardizzate e semplificate;
– ha superato l’obiettivo per la definizione dei casi arretrati. Nel 2016-17, ad esempio, il 96,1% dei reclami è stato deciso entro 260 giorni lavorativi contro un obiettivo del 95%;
– ha formato (e continua a sviluppare) un gruppo di consulenti professionisti indipendenti con sede in Scozia che forniscono consulenza su una vasta gamma di specialità in salute, pianificazione e salute mentale;
– ha lanciato con successo un servizio di revisione del Fondo per il Welfare Scozzese altamente efficiente dal 1° aprile 2016, da quando ha visto un aumento del numero di applicazioni e reso il servizio più accessibile raccogliendo le istanze tramite call service;
– ha sviluppato e pubblicato un nuovo modello di lavoro sociale, esaminando la valutazione professionale in relazione ai reclami relativi ai lavori sociali stessi;
– ha continuato a fornire servizi per il bilancio, ricevendo audit di conti non qualificati;
– ha intrapreso il coinvolgimento attivo degli stakeholder attraverso, ad esempio, sondaggi e feedback, assistenza sui reclami e una newsletter mensile che evidenzia le tendenze e l’apprendimento dalle 742 decisioni pubblicate;
– ha pubblicato due rapporti tematici: sul consenso informato nel marzo 2017 e sulla presentazione di reclami nel dicembre 2017;
– ha continuato a far crescere professionalmente tutti i collaboratori, per poter affrontare sempre al meglio le sfide legate alla fornitura di servizi e al raggiungimento degli standard;
– ha riprogettato il sito web per la valutazione dei reclami, aggiungendo strumenti e risorse nuove e aggiornate.


Visione strategica


Il difensore Civico scozzese contribuisce attivamente e positivamente allo sviluppo e alla fornitura di servizi pubblici di prima classe in Scozia: “Mettere le persone e l’comprensione al centro di ciò che facciamo essendo innovativi e leader a livello mondiale nel nostro approccio ai reclami, alle revisioni, rispettando i nostri rigidi standard. I nostri Valori sono:
– lavoriamo in modo indipendente ed equo;
– siamo incentrati sulle persone, sull’integrità e il rispetto dei valori;
– apprezziamo l’apprendimento e il miglioramento nei nostri servizi”.
Con il nuovo piano strategico l’Ombudsman vuole raggiungere i seguenti obiettivi:
1 Essere riconosciuti e consultati come un servizio di Difensore Civico leader a livello mondiale, con esperti indipendenti e facilmente accessibili con una rispettabile reputazione professionale: essere gestiti in modo trasparente ed efficiente, governati in modo efficace e dando l’esempio nella fornitura dell’intera gamma di funzioni statutarie.
2 Sviluppare la capacità organizzativa per: fornire le funzioni statutarie esistenti in modo efficiente, proporzionato ed efficace, e sviluppare e adottare servizi o funzioni nuove o migliorate.
3 Migliorare i servizi pubblici scozzesi fissando e applicando criteri elevati di gestione e revisione dei reclami e promuovendo una cultura e una pratica in cui l’apprendimento e il miglioramento scaturiti dai reclami o dalle revisioni siano incorporati nella pratica della governance e dei sistemi organizzativi.
4 Abilitare e sostenere il settore pubblico scozzese per raggiungere e mantenere standard elevati di politica e pratica sociale ed amministrativa, attraverso una combinazione dell’apprendimento condiviso, il monitoraggio, la consulenza e l’orientamento, la formazione e la collaborazione più appropriata.
5 Grazie all’impegno attivo, le persone possono conoscere i loro diritti di reclamare o richiedere una revisione e aiutarli a comprendere quali standard e livello di servizi possono aspettarsi dagli uffici pubblici, come accedervi facilmente e in modo responsabile.


Contesto


Da quando è stata creata la figura del Difensore Civico, l’organizzazione ha assunto una serie di funzioni e responsabilità. Alcune di queste, l’Autorità sugli Standard dei Reclami, rafforzano i tradizionali servizi di ombudsman in relazione alla gestione dei reclami. Altre traggono vantaggio dall’indipendenza e dall’imparzialità del Mediatore in settori non tradizionalmente associati ai Difensori civici, come ad esempio il revisore indipendente del Fondo per il Welfare Scozzese.
Allo stesso tempo, i servizi pubblici scozzesi stessi stanno aumentando di complessità e affrontano quotidianamente sempre nuove sfide per fornire i servizi con gli standard previsti.
Con l’ampliarsi della gamma di responsabilità, la sfida strategica sarà quella di sviluppare un approccio coerente che garantisca l’operatività dell’organizzazione e fornisca le sue funzioni in modo olistico.


Il Difensore Civico riconosce che deve garantire l’interdipendenza, un’opportunità di sviluppo, il miglioramento e l’efficienza del proprio ufficio; deve assicurare delle aree comuni per il coinvolgimento di tutti i soggetti coinvolti, oltrepassando i limiti creati dalle legislazioni specifiche. Allo stesso tempo, gli approcci strategici dovrebbero consentire la distribuzione e il monitoraggio delle prestazioni di aree specialistiche come il servizio di revisione del Fondo per il Welfare Scozzese.
Questo piano definisce obiettivi strategici focalizzati su obiettivi ampi, orientati verso l’esterno, che si possano realizzare solo attraverso i contributi dell’intera organizzazione. Saranno supportati da obiettivi funzionali specifici, definiti in un quadro aziendale annuale che attribuisca importanza sia alle attività di “supervisione” che di “sviluppo”.


Le priorità a breve termine (2 anni) includono:
1 trasferimento a una nuova sede per l’ufficio;
2 assumere il ruolo di INWO;
3 sviluppare politiche e procedure chiare, per il supporto e l’intervento nelle organizzazioni soggette a giurisdizione, per promuovere e consentire il miglioramento attraverso l’apprendimento;
4 sviluppare una strategia di comunicazione per garantire che l’organizzazione fornisca informazioni chiare e coerenti e sviluppi le sue forti relazioni con tutte le parti interessate;
5 proseguire nelle modifiche di aggiornamento della legislazione applicabile, al fine di garantire lo sviluppo di un servizio di ombudsman moderno e lungimirante.


Segnalazione dei progressi: i principali meccanismi di segnalazione sono annuali e trimestrali.


Annuale: l’SPSO riferirà il raggiungimento degli obiettivi attraverso:


1 Relazione annuale.
2 Relazione di bilancio annuale.
Queste relazioni annuali stabiliscono i risultati rispetto al piano aziendale pubblicato. Il piano aziendale definisce le attività dell’organizzazione e il modo in cui ciascuna di esse supporta l’attuazione degli obiettivi strategici. Il piano è una combinazione di attività regolari e iniziative particolari per fornire specifiche parti di lavoro.


Trimestrale: verrà pubblicato un aggiornamento trimestrale che fornisca una panoramica dei progressi rispetto al piano aziendale.


Il successo e i progressi saranno segnalati anche attraverso altri meccanismi necessari, tra cui:
– Controllo parlamentare.
– Rapporti specifici richiesti dalla legge e dalle linee guida nazionali.
– Rapporti speciali.
– Pubblicazione di documenti quali verbali e rapporti di governance.
– Rapporti specifici.
– Coinvolgimento di terze parti interessate, tra cui enti pubblici, enti del terzo settore e di difesa e altri con un interesse specifico nel nostro lavoro.


Per gestire e misurare le prestazioni, il piano aziendale annuale comprende indicatori di prestazione operativa, obiettivi, meccanismi di monitoraggio e standard di qualità per il business.


Risorse


L’SPSO riconosce che le risorse del settore pubblico sono sempre più difficili da reperire e l’ambiente operativo incerto. In comune con altri servizi pubblici, l’Ombudsman comprende che spetta a lei garantire che i servizi offerti dalla sua organizzazione siano rivisti e analizzati per ottenere il miglior valore e il miglioramento continuo.


L’SPSO cercherà i finanziamenti in cinque modi:


1 Bilancio annuale consolidato del Parlamento Scozzese.
2 Finanziamento operativo di emergenza.
3 Finanziamento specifico di un progetto.
4 Finanziamento di definizione per funzioni nuove o in evoluzione.
5 Disposizioni per esigenze particolari.


Tentare uno studio comparato con la situazione italiana sarebbe impresa impossibile, vista la quasi totale indifferenza in cui versa amministrativamente e socialmente l’ufficio del Difensore Civico in Italia. Ma l’auspicio è che guardare oltre confine possa far scaturire nuove energie ed idee perché un istituto così importante ritrovi vitalità e ragione di esistere.

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